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Consommation:(1/131) Comment exiger la re-localisation ! (31/05/2016 10:59:36)

J'ai eu récemment quelques difficultés administratives à régler avec :

EDF

Orange

Ameli

Humanis

Mairie-Préfecture

Et j'en oublie sûrement quelques uns comme la Sncf, Auchan, Carrefour, Ikea, C&A, ces enseignes qu'on retrouve partout, à tel point qu'on ne sait plus bien où on est au juste !

Dans le cas d'EDF, suite à désaccord sur le montant de la facture, il y a eu embrouille et au final, EDF m'a réclamé le paiement et menacé d'interruption de fourniture alors que j'avais envoyé à la bonne adresse un chèque, lequel avait été tiré !

Dans le cas d'Orange, demande de restitution d'une box louée par ma mère avant son décès. Mais les adresses de retour proposées sont à 200 kms de mon domicile. Malgré une prise de contact téléphonique avec un centre d'appels, ils persistent à fournir des adresses éloignées … et je garde le matériel en attendant la suite.

Dans le cas d'Ameli, le code de connection fourni associable à la carte verte de mon épouse ne marche jamais ; déjà 3 codes reçus par la poste pour rien.

Dans le cas d'Humanis, nombreuses relances à des adresses différentes (Lille, Angers, Paris) pour enfin obtenir un petit chèque obsèques de 540 euros !

Dans le cas de la mairie, il s'agit d'une demande de renouvellement de carte d'identité ; la demande se fait à la mairie mais celle-ci n'a aucune délégation. Du coup, il faut remplir un formulaire qui est transmis à la préfecture. Une photo qui ne convient pas ? Il faut tout refaire y compris le dossier identique au précédent, les empreintes, signature, etc … Ubuesque !

Monsieur Hollande prétend que ça va mieux ? Sur quelle planète est-il ? Tout va mal dès lors qu'on sort un peu, oh très peu du train train quotidien.

Tant que vous payez régulièrement et selon les procédures qu'ont défini, les grosses entreprises citées, tout va bien. Mais si vous contestez, si vous arrêtez un abonnement, si vous faites une erreur, alors rien n'est simple.

Pourquoi ? Parce que ces grosses entreprises ont automatisé et centralisé leur fonctionnement et qu'elles ne peuvent pas prendre en considération des cas rares ou trop particuliers.

Ces entreprises ont fait le choix de l'automatisation et de la centralisation à outrance dans leur intérêt ; en effet l'informatique et les centres d'appels clients uniques leur font faire de grosses économies de gestion. Ce que les économistes appellent l'effet d'échelle …

Ce fonctionnement n'est pas de l'intérêt des employés de l'entreprise ; leur travail est très parcellaire, sans vision générale, sans motivation globale. En gros l'entreprise garde quelques employés pour les quelques tâches qu'elle n'a pu automatiser entièrement.

Et ceci est encore moins l'intérêt des clients que nous sommes. La relation client-fournisseur est bafouée. Le client n'est plus roi. Ce n'est plus qu'un numéro, pire même une combinaison de numéros divers.

Il faut que nous exigions un service re-localisé et ré-humanisé. Il faut que ce service réel de proximité, non réduit à un commercial chasseur, prenne en charge toutes les activités depuis la signature d'un contrat d'abonnement jusqu'à sa résiliation en passant par la facturation et les avenants.

Ce type de service à taille humaine redonnera du sens à la relation client-fournisseur et évitera nombre des problèmes que j'ai relaté sommairement plus haut.

Cette re-localisation de personnel créera du travail de proximité et diminuera d'autant l'utilisation du transport de personnes.

Ce type de service plus diversifié dans ses fonctions redonnera du sens au travail des employés de l'entreprise. Il devrait même permettre, de part une relation client fournisseur de qualité, des retombées positives pour l'entreprise.

Ce type de service implique sans doute plus d'embauche de personnel ; faut il s'en plaindre à une époque ou le chômage sévit largement et coûte beaucoup, tant à l’État qu'aux entreprises !

Cette re-localisation de services a un autre intérêt pour les entreprises ; elle devrait diminuer fortement la vulnérabilité aux attaques de toute sorte des gros systèmes informatiques. En effet les systèmes hyper-centralisés des grosses entreprises ont un point faible lié à leur centralisation extrême ; même si les clouds et autres techniques de sauvegarde donnent plus de sécurité, même si la virtualisation des systèmes permet des redémarrages rapides, il est évident que les conséquences d'une destruction d'hyper-centre seront lourdes tant techniquement que financièrement.

En bref, je pense qu'exiger la re-localisation complète des services proposés aux clients est un bon axe de lutte contre la financiarisation, l'automatisation et la mondialisation.

Une bonne méthode, que j'ai expérimenté, pour obliger les grosses entreprises à humaniser leurs services est la communication par courrier. En effet, dans ce cas, un individu est obligé de lire et de prendre en compte votre requête.

Inutile d'écrire en recommandé dans un premier temps ; ne le faire que si l'entreprise vous menace et vous injoncte à payer.

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